Закон о защите прав потребителей — возврат товара

В соответствии с российским законодательством, каждый человек вправе вернуть ранее приобретенные товары в магазин в двухнедельный срок, не указывая причину. Возврату подлежат и качественные товары, и испорченные. В федеральном законе «О защите прав потребителей» содержится перечень главных правил возврата покупки, указание сроков и возможных ограничений. Актуальные процессы регламентируются соответствующим законодательством – в 2020 году были внесены соответствующие поправки.

Закон «О защите прав потребителей»

Федеральный закон №2300-1 «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, в котором 2 глава посвящена полному раскрытию темы возвращения покупки. Гражданин вправе возвращать как покупки, имеющие явные дефекты, так и качественные вещи.

Согласно данному федеральному закону, компенсационное возмещение гражданину может быть двух вариантов:

Статьей 25 федерального нормативного акта регламентировано право покупателя на замену испорченного товара подобной вещью. Произвести обмен должна та же продающая организация, если приобретенная вещь не устроила приобретателя цветовым решением, размерами, формой или комплектацией.

Внимание! Если у продающей организации нет возможности заменить товар аналогичным, то должно быть произведено возвращение денежных средств, которые ранее были уплачены за покупку.

На замену отводится срок две недели. Важно, чтобы вещь сохранила товарный вид, ею не пользовались, а у покупателя были все документы, которыми он подтвердит покупку.

Возврат товара

Приобретенные товары заменяют на подобные продукты или покупателю могут вернуть денежные средства, даже за качественную вещь. К исключениям относятся медицинские препараты, продукты питания, детали одежды и прочие покупки, внесенные в перечень федерального закона. В большинстве случаев, товар обменивают или принимают к возврату в двухнедельный период от момента приобретения.

Наиболее частыми причинами возвратов являются: несоответствие формы, размера, цвета, фасона или комплектации. Подобрав аналогичный товар, продавец предъявляет исчерпывающее основание для прекращения спорной ситуации.

Должны быть соблюдены следующие правила:

  • товар не был в употреблении;
  • ярлыки не нарушены;
  • у продукта сохраняются все свойства;
  • сохранение товарного вида;
  • наличие чека (его отсутствие может быть заменено свидетельскими показаниями или иными доказательствами приобретения продукции).

Процедуру возврата покупки можно разделить на этапы. В большинстве случаев, если имеется аналогичный товар, обмен можно произвести моментально.

При отсутствии аналогичной вещи покупатель вправе выбирать из нескольких вариантов дальнейшие действия:

  • ждать появления у продавца необходимого товара и последующего обмена;
  • произвести обмен на другой товар, доплатив или компенсировав разницу в цене продукции;
  • произвести возврат товара, получив денежную компенсацию.

Какой бы способ ни предпочел покупатель, действовать дальше он должен так:

  1. Гражданин составляет заявление о возврате или обмене товара. Если возврат происходит по причине обнаруженных недостатков, то составляется претензия.
  2. Заявление передается продавцу, а в случае отказа его принимать, можно направить его посредством почты России, оформив заказное письмо с уведомлением о вручении. В любом случае, известить о своем решении покупатель должен в течение 10 дней.
  3. При отказе продавца в обмене товара или возврате денежных средств, гражданин вправе направить обращение в Роспотребнадзор или заявить в судебную инстанцию.

Важно! В соответствии со статьей 18 закона, защищающего права потребителей, если установление причины неисправности приобретенной вещи затруднительно, то продавцом должна быть оплачена экспертиза, на которой может присутствовать покупатель.

Какой товар нельзя вернуть

Товары, неподлежащие обмену или возврату даже при соблюдении всех сроков, в соответствии с законом внесены в специальный список. Причина в том, что покупатель требует возврата, не имея веского основания, а товар – исправный и качественный, просто покупателю больше не нравится. Это не уважительная причина для произведения обмена или возврата.

В соответствии с законом, список товаров состоит из:

  • медицинских препаратов;
  • косметики, духов, вещей для личной гигиены;
  • купальников, нижнего белья, носков;
  • товаров, продающихся по метражу – линолеума, ткани для шитья и прочего;
  • пластиковой посуды;
  • чистящих средств;
  • мебели, которой требуется дополнительная сборка;
  • ювелирных украшений;
  • оружия;
  • книг и календарей;
  • животных.

Внимание! Не возвращают товар, произведенный по индивидуальному заказу.

Также нельзя будет вернуть технически-сложный товар: аппараты, которые созданы благодаря технологии повышенного уровня.

Данный список включает сельхозмашины на электродвигателе, туристические или спортивные суда, навигаторы, компьютеры, аппаратуру для цифровых домашних кинотеатров, часы, фото и видеоаппаратуру, кухонную бытовую технику и технику для ванной комнаты.

Таким образом, покупатель может получить отказ от продавца обменять приобретенную вещь или вернуть денежные средства, если товар включен в данный перечень или не были соблюдены правила, качающиеся возвращаемой покупки.

Что делать, если товар отказываются принимать обратно?

Если гражданин уверен, что действует в соответствии с законодательными нормами, желая обменять товар или вернуть денежные средства, то ему необходимо помнить о вероятности отказа от продавца.

К необоснованно мотивированным отказам можно отнести:

  • продавец не считает удовлетворительными причины, которые привел покупатель;
  • отсутствие чека;
  • товар якобы включен в перечень приобретений, которые нельзя вернуть;
  • в магазине нет аналогичного товара или необходимой суммы денег;
  • приобретение совершалось по акционным условиям.

Данный список считается неполным и может варьироваться в зависимости от ситуации. Однако, если покупателю отказывают вернуть денежные средства, потраченные на товар, он вправе обратиться с письменной жалобой.

В документе должны быть указаны:

  1. правый верхний угол документа отведен для реквизитов руководства продающей организации: ФИО и занимаемая должность, полное название магазина и его адрес;
  2. персональные данные покупателя: ФИО, паспортные сведения, номер телефона;
  3. информация о покупке, которую хотелось бы вернуть в магазин: название и описание цвета, комплектации, стоимости и гарантии;
  4. причины возврата покупки: подробное описание ситуации и указание причин, по которым продавец отказывается принять товар;
  5. формулировка требования приобретателя о возврате денежных средств за товар или замена его аналогичным товаром.

Внимание! Жалоба должна быть написана в двух экземплярах, так как при обращении в судебную инстанцию и оформлении искового заявления пригодится второй экземпляр. К жалобе прикладывают копию чека, который подтверждает факт покупки.

Действия несложные, однако делятся на несколько этапов и поэтому весь процесс кажется продолжительным:

  1. жалоба должна быть передана руководству магазина;
  2. ожидание решения: замена товара или возврат средств;
  3. если получен отказ или действия руководства отсутствуют – обращение в Роспотребнадзор;
  4. подача искового заявления в суд.

Жалоба может быть подана непосредственно руководителю или продавцу для передачи. Если руководитель отказывается принять жалобу, то ее можно направить почтой России, оформив заказное письмо. Соответственно, будет доказательство высказывания покупателем своих претензий в правомерном порядке.

Ожидать ответ на свое обращение покупатель может в течение 10 дней. В это время руководителем рассматривается жалоба, проверяется соответствие качества покупки и оформляется письменный ответ.

Если руководитель компании-продавца откажет в удовлетворении просьбы покупателя или вообще не предпримет никаких действий, то гражданин может обратиться в суд с исковым заявлением.

Для этого потребуется более обширная документация:

  • копия заявления руководителю организации;
  • оригинал фискального документа – чека;
  • если есть, то письменный ответ руководителя с отказом в удовлетворении просьбы;
  • гарантийный талон;
  • документы, подтверждающие иные расходы, например, оплата пошлины за заказное письмо.

Когда дело будет положительно разрешено судом в пользу приобретателя, будет составлен исполнительный лист по отношению к продавцу. На основании данного документа в дальнейшем с ответчика будет взыскана денежная компенсация.

Самые частые вопросы

Проблема возврата приобретенной продукции волнует многих людей. Чаще всего, человека, желающего возвратить доброкачественное приобретение, интересуют следующие вопросы:

Сохранение упаковки

Согласно закону, покупатель не обязан хранить упаковывающий материал продукции до завершения срока ее возврата. Упаковка может рассматриваться как доказательство, что товар приобретался в определенной организации. Если упаковка отсутствует, то это не означает получение покупателем автоматического отказа в компенсации уплаченной стоимости или в возможности обменять товар на аналогичный.

Может ли покупатель вынужденно обменять товар

Решение о возврате товара принадлежит приобретателю, а значит только он может решиться обменивать покупку на аналогичный вариант, либо возвращать потраченные за приобретение деньги. Продавец должен проверить, насколько обоснованным является заявление приобретателя, желающего вернуть покупку, и удовлетворить его.

Причины отказа в возврате

Нормативный акт предусматривает варианты обоснованных отказов возвращать деньги или обменять товар, среди которых можно выделить:

  • продукция включена в перечень невозвращаемых покупок;
  • нарушены временной период, предусмотренный для возврата;
  • приобретатель допустил поломку покупки и хочет ее вернуть;
  • нарушен товарный вид;
  • причину возврата нельзя назвать правомерной.

Нежелание продающей организации возвращать товар должно быть мотивировано в любой ситуации.

Две недели возврата – с какого дня считать?

Сроки, предусмотренные для возврата товара, начинают отсчитывать на следующий день с момента приобретения, в соответствии со ст. 191 ГК РФ. Число и час покупки подтверждаются чеком.

Российским законом предусматривается право приобретателя на возвращение покупки, вне зависимости от ее качества. Гражданин вправе самостоятельно выбирать, какой должна быть процедура возврата: замена на аналогичную продукцию или возмещение денежных средств, равных стоимости товара.

Закон о защите прав потребителей