Навязывание услуги — закон о защите прав потребителей

Как потребителю навязывают услуги

Каждый человек в течение жизни может столкнуться с ситуацией, когда ему попытаются навязать ненужную услугу. Чаще всего такие предложения звучат от сотрудников страховых или кредитных организаций. Как правило, клиенту предлагают не дополнительную услугу, а озвучивают несколько условий, которые не позволяют воспользоваться главным сервисом без получения дополнительного.

Например: Ненужные блага навязывают компании сотовой связи, причем пользователь телефона в большинстве случаев сможет узнать о том, что ему подключили дополнительную опцию только при получении повышенного счета за связь. Каждый покупатель получает навязчивую телефонную рекламу, однако не каждому известно, что на все перечисленные попытки добавить лишние услуги имеется управа, соответствующая закону.

Закон «О защите прав потребителей»

Принуждение потребителя к приобретению ненужных услуг будет определяться как противозаконный маркетинговый ход компании, которая ее предоставляет. Нормативно-правовым актом «О защите прав потребителей», ст. 16, регулируется охрана клиентских интересов в определенной сфере.

 Основными положениями закона можно считать следующие:

• Продающая организация не вправе ставить условием получения требующегося продукта непременное приобретение иного товарного ассортимента, в котором у покупателя нет необходимости.
• Продающая организация не может вносить в состав договорных обязательств с приобретателем какое-либо условие, влияющее на ущемление прав гражданина.
• Компания, занимающаяся предоставлением услуг, не вправе осуществлять сопутствующие услуги без получения согласия от покупателя. Иначе гражданин, получивший нежеланные услуги, может их не оплачивать.

Важно! При навязывании договора потребителю, приведшее к материальным расходы, их компенсация в полном объеме вменяется в обязанность поставщику услуг.

Статья 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях также регламентирует защиту потребительских прав. Во втором пункте нормативно-правового акта говорится о недопустимости прописывания в соглашениях тех условий, которые могли бы ущемить права потребителя.

В соответствии со статьей 426 ГК РФ, коммерческие организации не вправе отказывать потребителям оформлять публичный договор без весомой причины.

Внимание! Излишняя телефонная реклама регулируется согласно Федеральному закону № 38-ФЗ «О рекламе», конкретно его 18 статьей. Ею предусматривается телефонная отправка маркетинговых предложений, если абонент на нее согласен.

Что считать услугой, которую навязали?

Любая продающая организация заинтересована в реализации максимально большего количества услуг или товаров, при помощи самых разных способов. Не каждый покупатель может оказаться достаточно разбирающимся во всех нюансах, связанных с покупкой необходимых товаров или услуг. Продающие организации при помощи психологических приемов и самых разных маркетинговых ходов пытаются сбывать залежалые товары или непопулярные услуги. Клиента могут вынудить заключить договорное соглашение вопреки его интересам.

Важно!

Обнаружить отличия навязанного потребителю сервиса от акционного предложения достаточно легко. Например, в магазинах, при проведении скидочных программ, нередко выставляется особый ценник предлагающий купить две упаковки товара по цене одной. В то же время, покупатель может приобрести только один товар, но тогда придется заплатить его полную стоимость. А если покупателю предлагают приобретение конкретного товара только в комплекте с иным, несмотря на поштучную продажу, это относится к навязанным услугам.

Потребительские права

Потребителю необходимо помнить, что навязывать услуги или ненужные товары незаконно, а значит он должен бороться за соблюдение своих интересов при получении любого материального блага.

Потребитель обладает следующими правами:

• свободой выбора товара или сервиса;
• отсутствием внешнего давления;
• ему не могут навязывать товары или услуги;
• приобретатель имеет право на получение компенсации за понесенные расходы.

Клиент вправе получать полный объем интересующей его информации о товарах или сервисе, в соответствии с законом «О защите прав потребителей», а продающая организация не может отказывать покупателю в предоставлении интересующей информации.

В случае активного навязывания продавцом своих услуг, покупатель, не желающий пользоваться дополнительными опциями, может напомнить про нормативно-правовой акт «О защите прав потребителей». Чаще всего, на этом ситуация разрешается. Однако, если продавец настаивает на своем предложении или вообще не дает клиенту приобрести основную услугу, следует направить обращение в соответствующие инстанции.

Навязывание услуги клиенту: ответственность

В соответствии с российским законодательством, продающая организация должна нести административную ответственность в случае навязывания товаров и услуг клиенту, которому приходится нести незапланированные затраты.

К лицам, нарушающим ст.16 ФЗ «О защите прав потребителей» и ст.14.8 «Кодекса РФ по административным правонарушениям», могут применить следующие санкционные меры:

• для юридического лица предусмотрены штрафы от 10 до 20 тысяч рублей, согласно п.2 ст.14.8 №195 ФЗ;
• для должностных лиц – штрафы от 1 до 2 тысяч;
• полное возмещение понесенных потребителем убытков, которые связаны с договорным соглашением, содержащим условия, противоречащие клиентским интересам, согласно п.1 ст.16 ФЗ «О законе прав потребителей»;
• в соответствии со ст.13 того же закона, продавцу предписывается уплата штрафа, составляющая половину стоимости, заявленной в потребительском иске;
• пострадавшей стороне предоставляется возможность требования моральной компенсации, согласно ст.15 закона «О ЗПП».

Требуется обязательное наличие доказательной базы, подтверждающей факт навязывания продавцом дополнительного сервиса. Если покупатель способен подтвердит доказательствами случай злоупотребления, он должен оформить обращение в соответствующие инстанции, чтобы провести дальнейшее разбирательство:

• роспотребнадзор;
• прокуратуру;
• федеральную антимонопольную службу;
• российский союз автостраховщиков (в случае отказа в договоре ОСАГО);
• центробанк РФ (в случае нарушения закона банком);
• роскомнадзор (при правонарушениях, осуществленных сотовыми операторами);
• в судебную инстанцию.

Отказ от навязанных услуг

Если возникает ситуация, когда продающая организация откровенно пытается навязывать лишние услуги клиенту, он вправе не соглашаться, ссылаясь на нормативно-правовой акт «О защите прав потребителя». В большинстве случаев, хватит и этого. Однако, если продавец будет отказывать предоставить необходимый сервис, вынуждая клиента использовать дополнительную опцию, следует предпринимать решительные действия.

Потребителем оформляется заявление (2 экземпляра), с подробным описанием сути претензий и требования, предъявляемого продающей организации. Один экземпляр предназначен для отправления руководителю компании-продавца, а второй хранится у клиента. Если письменную претензию руководство проигнорировало, то клиент вправе обращаться в вышестоящую инстанцию. Необходимо составить еще одно заявление для уполномоченных органов.

Важно!

Клиент имеет право подачи иска на продающую организацию. При указании в нем суммы, не превышающей 50 тысяч рублей, иск предназначается к рассмотрению мировым судом, а прочие заявления – в районный суд. Оформляя иск, покупатель указывает сведения о сторонах, принимающих участие в споре, и прописывает суть возникшего вопроса с требованием к продающей организации. Кроме того, требуется приложение доказательной базы и описания процесса досудебного разбирательства.

Важно получить у продавца информацию об условия покупки тех или иных услуг. При оформлении договора, перед его подписанием, необходимо тщательно изучить все его пункты и особенно внимательно прочитать текст, набранный мелким шрифтом. Подать заявление о совершении правонарушения клиент вправе спустя 12 месяцев после случившегося.

Услуга навязывается по телефону

Все чаще граждане сталкиваются с явлением, которые называется телефонным спамом. Надоедающие вызовы или смски приходят в любое время несмотря на то, что у абонента никто не спрашивал разрешения на отправку рекламных объявлений таким образом. Обращаться с просьбами об отключении рекламы бесполезно, и испытание телефонным спамом будет продолжаться сколько угодно.

Дополнительные сведения. В большинстве случаев, покупатель самостоятельно соглашается на получение рассылки смс с рекламой. К примеру, заполняя анкету в торговой точке. Для отказа от получения навязанных услуг клиент вынужден связаться с продающей организацией и просить о прекращении рассылки.

Чтобы бороться с надоевшими телефонными вызовами и смс-сообщениями, пользователь должен сослаться на ст.18 нормативно-правового акта №38-ФЗ «О рекламе», суть которого сводится к запрету на распространение рекламы по телефону без согласия клиента. После обращения абонента о прекращении звонков к продающей компании, организовавшей рекламу, его требование должно быть удовлетворено.

Пожаловаться на назойливого рекламодателя потребитель может Федеральную антимонопольную службу.

При оформлении кредитов навязывание услуги

При оформлении кредита граждане зачастую сталкиваются с навязыванием услуги, когда дополнением к кредитному договору или предоставлению рассрочки, банк обязует потребителя оформить платную страховку. Если клиент, который собирается взять кредит, откажется от страховых услуг, то у банка найдется значительное количество причин для отказа в предоставлении кредита.

Внимание! Навязанной клиенту считают услугу, когда к договору займа следует обязательное приобретение дополнительного страхования. Однако, если кредитной организацией рассматривается отдельный вид услуги — покупка пакета, в целях защиты от обстоятельств, то эту ситуацию признают вполне законной.

Кредитный договор имеет невыгодные для потребителя условия, если обладает следующими критериями:

• обязательным дополнением к кредиту будет наличие страховки в любом варианте;
• в договор не включен пункт, в котором оговаривается отказ клиента от дополнительных услуг;
• в тексте договора отсутствует место, где клиент должен расписаться в случае согласия со страховкой;
• изменить данные в тексте договора не представляется возможным;
• условия договора не предусматривают возможности для клиента самостоятельного выбора страховой организации;
• способы оплаты дополнительных услуг не прописываются;
• в тексте договора оговаривается возможность предоставления кредита на более выгодных условиях в случае оформления страховки.

Согласно действующему законодательству, оформление страховки требуется при заключении кредита, когда закладывается имущество.

После оформления договора, в который была включена стоимость страхования, он может быть расторгнут с возвращением стоимости услуги, навязанной потребителю.

При оформлении ОСАГО навязываются услуги

Оформляя страховку собственной машины по полису ОСАГО, любой автовладелец может столкнуться с навязыванием дополнительного страхования. Ему могут предложить застраховать жизнь или жилье, хотя клиент не испытывает в этом необходимости. Если клиент отказывается оформлять дополнительный пакет защиты, то страховщиком не производится оформление самого полиса ОСАГО по самым разным причинам, например, из-за нехватки бланков.

Автовладелец должен знать о своих правах в подобных ситуациях. Страхование ОСАГО входит в число публичных договоров, а в соответствии со ст.426 ГК РФ, предоставляющей услуги организацией не может быть отказано в заключении договора без оснований для этого. Согласно ст.15.34.1 КоАП РФ, страховая компания может быть привлечена к административной ответственности с уплатой штрафа от 100 до 300 тысяч рублей по причине неправомочного отказа в оформлении страхового договора или за включение дополнительной услуги в ОСАГО.

Застраховать жизнь или жилье и получить ОСАГО считается разными услугами, поэтому они должны быть предоставлены по-отдельности. Владелец автомобиля вправе отказаться приобретать дополнительный полис при оформлении ОСАГО. В соответствии со ст.16 закона «О защите прав потребителей» страховая компания не может отказать гражданину в получении данного полиса.

Согласно статье 455 ГК РФ, страховщики обязываются в течение месяца оформить договор с владельцем автомобиля, предоставившего полный пакет документов для получения полиса. 14 пункт правил ОСАГО также предусматривает невозможность отказа компанией-страховщиком в оформлении договорного соглашения.

Операторы связи навязывают услуги

Зачастую абонентам сотовых операторов неизвестно, что в их тариф компанией включается дополнительная опция. Это становится понятно после получения увеличенных счетов за телефон. Если клиенту самовольно подключают дополнительную опцию или услугу пытаются навязать потребителю, это считается противозаконным. Согласно Постановлению Правительства РФ № 328 от 25.05.2005, п.21, операторы сотовых сетей не вправе навязывать клиентам подключение не требующихся платных услуг.

Внимание! Абонент, сославшись на данный документ и закон «О ЗПП», имеет право обратиться с заявлением в главный офис сотовой компании по факту выявленного нарушения. При отсутствии реакции, потребитель может обратиться с жалобой в Роскомнадзор и прочие вышестоящие инстанции.

Некоторые моменты

Если потребителю навязывают услугу, закон будет стоять на его стороне. Однако, собираясь оформлять исковое заявление в судебную инстанцию, необходимо подготовить доказательную базу. Доказательствами правонарушений могут послужить аудио- или видеозаписи, диктофонная запись.

Для успешного ведения дела о принятии мер к продающей организации, которая злоупотребляет правовыми нормами, необходима поддержка опытного юриста.